昌都持续优化营商环境
大刀阔斧实施 12345“接诉即办”改革
昌都市始终坚持人民至上的价值理念，
加快转变政府职能，
深化“放管服”改革，
持续优化营商环境，
大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，
逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，
对群众和企业诉求快速响应、高效办理、
及时反馈、主动治理的新机制。
通过改革，
群众对热线从认可到信任，
从信任到信赖，
初步实现从“接诉即办”
到“未诉先办”的转变、
从“办”热线到“用”热线的转变。
01强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生
拓宽反映渠道，在原有受理渠道的基础上，新增12345微信公众号、政府网站“政府工作意见建议征集”栏目、昌都市政府网微信公众号、昌都市政府网新浪微博等渠道。
拓展微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。
建设12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各政府组成部门及县（区），实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，全方位提升服务水平。
一是接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。
二是交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定和县（区）政府兜底办理，明确承办单位。
三是督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办3次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。四是回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行100％回访。
构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发12345热线优化提升意见、方案、监督管理规则及服务外包的监督考核等配套文件，初步建立长效机制。
一是启动12345热线“未诉先办”工作。制发方案，上下协作联动，推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，全市共完成“未诉先办”事项2054件。
二是实行重点诉求分类督办机制。根据诉求紧急程度、反映问题性质、诉求来源渠道、社会影响面等，将受理工单分为A、B、C三类，分类处置，分类管理。A类工单呈送政府市长阅处，实行重点督办。B类工单按照分工呈送政府副市长阅处，实行全程督办。C类工单转交各职能部门处理，实行个案督办，4月以来共办理1700件。
三是建立“周统计、月分析、季通报、年报告”机制。坚持每周统计，强化大数据分析运用，定期对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为领导和部门决策提供支撑。
四是实施“每月一题”改革。聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交12345政务服务便民联席会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。
04强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任
一是健全分级分类考评机制，将解决群众诉求纳入综合考评，健全以响应率、办结率、满意率为核心的“三率”考评体系，规范考评流程，细化考评主体、范围、标准，强化通报考核，健全激励机制，建立考评负面清单，对不合法、不合理的诉求不纳入考评。
二是建立五级督办机制，通过市政务服务便民热线中心督办考核、市政府办公室班子成员定期会办、市政府督查室专项督查、政务服务便民联席会议联动督办、市政府常务会定期通报等五级督办等五级制度，不断提升群众诉求解决率。对市政府交办、群众关注、媒体反映的热点问题加大督办力度，对挂账和未按时解决的诉求跟进督办。